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Qué es una reclamación por intoxicación alimentaria y qué la hace "gestionable"
Enfrentarse a una intoxicación alimentaria es una de las peores pesadillas para cualquier negocio. Lo bueno de esta situación es que, con el seguro adecuado y una buena gestión, puedes remediar las consecuencias. En Línea Directa te explicamos cómo.
Es una acción formal que ejerce un consumidor para exigir responsabilidades y una compensación ante un establecimiento, por haber sufrido daños en su salud tras consumir un alimento que estaba contaminado, en mal estado o manipulado incorrectamente.
Lo que la hace que pueda ser gestionada es la capacidad de probar el nexo causal. Esto significa demostrar, con pruebas, tres cosas:
- La existencia de la intoxicación
- Que fue causada por un alimento específico
- Que ese alimento procedía del establecimiento señalado
Prevención de cara al “pico” posnavideño
El periodo posterior a las fiestas navideñas suele registrar un incremento de intoxicaciones alimentarias, lo que supone un riesgo reputacional y económico muy elevado.
Rutinas de cierre, rotación de stock, control de temperaturas y formación: menos incidencias y mejor defensa ante reclamaciones
Una prevención efectiva se basa en seguir protocolos estrictos como estos:
- Rutinas de cierre que verifiquen el buen almacenamiento de todos los productos.
- Un sistema de rotación de stock infalible como el FIFO (First In, First Out) para evitar caducidades.
- Control documentado de temperaturas de neveras, congeladores y alimentos en exposición.
- Formación continua del personal en manipulación segura.
Un establecimiento que siga estas recomendaciones tendrá menos incidencias y, en caso de reclamación, podrá acreditar su diligencia y buen hacer.
Primeros pasos: qué hacer y qué no hacer
Ante una posible intoxicación, la reacción del establecimiento es crucial. Hay que actuar con transparencia y siguiendo los protocolos que protegen la salud pública. Esto reduce la responsabilidad legal y preserva la buena reputación del establecimiento.
Atención al cliente y protección del negocio: evitar riesgos sanitarios y legales, y mantener la trazabilidad
Entre las cosas que hay que hacer están las siguientes:
- Escuchar al cliente con empatía
- Recoger datos (qué consumió, cuándo y síntomas)
- Retirar y aislar inmediatamente el producto cuestionado y sus lotes
- Notificar a Sanidad y seguir sus indicaciones
Asimismo, ten en cuenta que hay cosas que es mejor evitar a toda costa:
- Admitir la culpa prematuramente
- Desestimar la queja
- Destruir pruebas
- No documentar la incidencia
Algunos ejemplos
Un marisco fuera de temperatura, una salsa con huevo mal conservada o contaminación cruzada por alérgenos son el tipo de cosas que suelen desencadenar incidencias evitables con protocolos bien aplicados.
Documentación que marca la diferencia
Un sistema documental riguroso no solo ayuda a prevenir incidentes. Permite acreditar la diligencia del establecimiento ante las autoridades demostrando que se siguieron los protocolos de seguridad.
Tickets, lotes, proveedores, temperaturas, registros de limpieza, lista de ingredientes/alérgenos, partes internos
¿Qué documentación deberías guardar y tener a mano?
- Los tickets de compra y facturas que vinculan el producto con un proveedor y un lote concreto.
- Los registros de temperatura de cámaras y vitrinas que prueban una conservación adecuada.
- Los partes de limpieza y los listados de ingredientes y alérgenos actualizados.
- Un parte interno detallado de la incidencia, con fecha y hora.
Cómo interviene el seguro de Responsabilidad Civil
No existe un seguro de intoxicación alimentaria como tal. Cuando surge una reclamación formal por esta causa, lo que interviene es el seguro de Responsabilidad Civil. Su función es proteger el patrimonio del negocio asumiendo los costes económicos derivados de la reclamación. Eso sí, siempre que el siniestro esté cubierto por la póliza.
Parte al seguro, colaboración, recopilación de documentación, defensa jurídica y negociación
El proceso comienza con la comunicación inmediata del siniestro a la aseguradora. A partir de ahí, deberás prestar tu colaboración al perito designado para el caso facilitándole toda la documentación recopilada.
La compañía asumirá la defensa jurídica si el caso deriva en vía legal. Ellos se encargarán de la negociación directa con el reclamante para alcanzar el mejor acuerdo indemnizatorio posible. La defensa jurídica es una de las coberturas más importantes que puede ofrecerte tu seguro multirriesgo, ¿quieres saber cómo funciona?
Ten presente que las cosas pueden ser un poco diferentes teniendo en cuenta el alcance de la intoxicación. Te lo ilustramos con una tabla comparativa.
| Aspecto | Reclamación individual | Varios afectados |
| Impacto en gestión | Baja/moderada. Gestión interna directa, investigación focalizada en un producto o lote concreto. Menor carga administrativa. | Alta/crítica. Requiere activación de protocolo de crisis: investigación ampliada, posible cierre temporal de zonas y movilización de todo el equipo directivo. |
| Comunicación | Privada y directa con el afectado. Objetivo: resolver de forma rápida y discreta para evitar escalada. | Compleja y multidireccional. Debe coordinarse con varios clientes, las autoridades sanitarias y la prensa. Mensaje único, claro y transparente. |
| Coordinación con el seguro | Procedimiento estándar. Notificación y envío de documentación específica del caso. El perito suele gestionarlo de forma ágil. | Activación de protocolo de siniestro grave. La aseguradora designa un perito especializado y equipo jurídico. La negociación es más compleja y la posible indemnización muy elevada. |
Preguntas frecuentes
- ¿Cuándo aviso al seguro? Debes notificarlo al recibir una reclamación formal o si hay indicios de intoxicación.
- ¿Qué digo al cliente? Muestra empatía sin admitir responsabilidad. «Lamento su malestar, vamos a investigarlo a fondo».
- ¿Debo retirar un plato? Sí, de inmediato. Aísla el producto y su lote completo para evitar nuevos casos.
- ¿Y si es alérgeno? Verifica tus fichas técnicas y listas de alérgenos. La responsabilidad por error en etiquetado o manipulación suele ser estricta.
- ¿Qué pasa con el delivery? La responsabilidad se mantiene. Asegura la trazabilidad y que el transporte cumple condiciones de temperatura e higiene.
- ¿Me cubre el seguro de RC siempre? No. Solo cubre siniestros fortuitos y que no deriven de negligencia grave o falta de medidas básicas de seguridad documentadas. Revisa las exclusiones de tu póliza.
En resumen
Gestionar correctamente una situación así no es fácil, pero siguiendo las normas y contando con la ayuda del seguro, todo se resolverá de la mejor manera posible. Acuérdate de estos puntos:
- La prevención es la mejor defensa. Un sistema documental sólido previene incidentes y acredita diligencia.
- Los primeros pasos son determinantes. Escuchar, documentar y retirar el producto cuestionado protege al negocio.
- Las pruebas lo son todo. Sin ellas, una reclamación pierde fuerza.
- El seguro de RC es tu aliado. Gestiona la defensa jurídica y la negociación indemnizatoria, protegiendo tu patrimonio.
- Actúa con transparencia. Una gestión ética y empática puede mantener la confianza del cliente incluso tras un incidente de intoxicación alimentaria.
